پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت
پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی
فرمت فایل : docx
حجم : 5207
صفحات : 186
|
گروه : بازاریابی و امور مالی |
توضیحات محصول :
پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی
فهرست مطالب
عنوان صفح
ه
فصل اول: کلیات پژوهش
(1-1 مقدمه................................................................................................................................ 2
(2-1 بیان مسئله........................................................................................................................ 3
(3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش.............................................................................................. 6
(4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................. 8
(5-1 فرضیات پژوهش............................................................................................................. 9
(1-5-1 فرضیه اهم پژوهش.................................................................................................. 9
(2-5-1 فرضیه های فرعی پژوهش....................................................................................... 9
(6-1 متغییرهای پژوهش.......................................................................................................... 10
(7-1 قلمر و پژوهش................................................................................................................ 10
(1-7-1 قلمرو موضوعی....................................................................................................... 10
(2-7-1 قلمرو مکانی............................................................................................................. 11
(3-7-1 قلمرو زمانی............................................................................................................. 11
(8-1 تعریف مفاهیم و متغییر های پژوهش............................................................................... 11
(1-8-1متغییر مستقل پژوهش................................................................................................ 11
(2-8-1متغییر وابسته پژوهش............................................................................................... 12
(9-1 تعریف واژه ها................................................................................................................. 15
فصل دوم: مبانی نظریه پژوهش
(1-2 بخش اول: مدیریت کیفیت فراگیر.............................................................................................. 17
(1-1-2 مقدمه........................................................ ........................................................... 17
(2-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر............................................................................. 19
(3-1-2 شکل گیری مدیریت کیفیت در شرق و غرب......................................................... 22
(4-1-2 بهبود کیفیت: روش های آمریکایی، ژاپنی و اروپایی............................................. 29
(5-1-2 مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................
(6-1-2 مفهوم کیفیت......................................................................................................... 33
(7-1-2 فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................. 35
(8-1-2 چرا یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مورد نیاز است؟........................................... 36
(9-1-2 نیازمندی های اساسی اجرای 36..................................................................... TQM
(10-1-2 ویژگیهای کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر............................................................... 37
(11-1-2 سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع................................................................. 38
(12-1-2 اصول مدیریت کیفیت جامع................................................................................ 38
(13-1-2 پیشگامان کیفیت................................................................................................. 40
(1-13-1-2 دمینگ................................................................................................... 4
(2-13-1-2 جوزف جوران....................................................................................... 42
(3-13-1-2 آرماند فیگنبام......................................................................................... 43
(4-13-1-2 فیلیپ کرازبی....................................................................................... 44
(5-13-1-2 بیل کانوی............................................................................................ 46
(14-1-2 جایگاه کیفیت..................................................................................................... 48
(15-1-2 مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری...................................................................... 49
(16-1-2 جوایز کیفیت...................................................................................................... 49
(1-16-1-2 جایزه دمینگ........................................................................................ 50
(2-16-1-2 جایزه مالکوم بالدریج............................................................................. 51
(3-16-1-2 جایزه کیفیت اروپا............................................................................... 53
(4-16-1-2 جایزه کیفیت سوئدی............................................................................ 54
(17-1-2 ابزار مدیریت کیفیت جامع.................................................................................. 55
(18-1-2نتایج مثبت مدیریت کیفیت جامع............................... .......................................... 56
(19-1-2عوامل بحرانی موفقیت مدیریت کیفیت جامع.............. .......................................... 56
(20-1-2 مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع................................................................... 58
(21-1-2 مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی............................................... ................... 60
(22-1-2 نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع..... ...................................... 61
(23-1-2مدل ها و نظریه هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ......... .. .. 63
(24-1-2 نیروهای پیشبرنده در 68 ........................................................................... TQM
(25-1-2 نیروهای بازدارنده در 68 .......................................................................... TQ
(26-1-2 موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی...................................... .. 63
(2-2بخش دوم:مدیریت شکایات مشتریان
(1-2-2مقدمه...................................................................................................................... 70
(2-2-2شکایات به عنوان چالشی برای شرکت...................................................................... 71
(3-2-2تاریخچه پاسخگویی به شکایات................................................................................. 72
(4-2-2 تعریف شکایات و پیش داوری ها.......................... .................................................. 73
(5-2-2رفتار مشتری ناراضی.............................................................................................. 76
(6-2-2دلایل مشتریان برای عدم شکایات با وجود نارضایتی................................................ 77
(7-2-2 کیفیت خدمات و رفتار ترک..................................................................................... 78
(8-2-2رضایت از شکایات................................ ................................................................. 80
(9-2-2مدیریت شکایات....................................................................................................... 81
(10-2-2 فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا............................................................. 83
(11-2-2 اهداف مدیریت شکایات......................................................................................... 84
(12-2-2سیستم های مدیریت شکایات مشتریان.............................. ..................................... 86
(13-2-2وظایف اساسی مدیریت شکایات.............................................................................. 88
(1-13-2-2وظایف فرآیند مدیریت شکایت مستقیم............................................................... 88
(2-13-2-2وظایف فرآیند مدیریت شکایت غیر مستقیم........................................................ ... 90
(14-2-2 استاندارد مدیریت شکایات مشتریان 93...................................................... ISO10002
بخش سوم: پیشینههای پژوهش
(1-3-2پژوهش های داخلی................ ................................................................................... 94
(2-3-2پژوهش های خارجی..................... ............................................................................ 97
بخش چهارم:چهارچوب نظری پژوهش
107
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
(1-3 مقدمه.................................................................................................... ......................... 109
(2-3 روش پژوهش................................................................................................................. 109
(3-3متغییرهای پژوهش........................................................................................................... 110
|
(4-3 جامعه ی آماری....................................................................................................................... |
|
110 |
|
(5-3 تعیین حجم نمونه.................................................................................................................... |
|
111 |
|
(6-3 روش نمونه گیری.................................................................................................................... |
|
111 |
|
(7-3 روش گردآوری اطلاعات........................................................................................................ |
|
113 |
|
(8-3 ابزارگردآوری داده ها ........................................................... |
................................................. |
113 |
|
(9-3 روایی پرسشنامه ...... ............................................................................................................... |
|
114 |
|
(10-3پایایی پرسشنامه...................................................................................................................... |
|
114 |
|
(11-3روش تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................................................. |
|
116 |
|
(12-3مدل تحلیلی پژوهش.............................................................................................................. |
|
117 |
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
|
(1-4 مقدمه........................................................................................................ ................................ |
120 |
|
(2-4یافته های پژوهش........................................................................................................................ |
121 |
|
(1-2-4 تحلیل های آمار توصیفی.............................................................................................. |
121 |
|
(1-1-2-4 اطلاعات دموگرافیک.......................................................................................... |
121 |
|
(1-1-1-2-4 جنسیت....................................................................................................... |
122 |
|
(2-1-1-2-4 گروه سنی................................................................................................... |
123 |
|
(3-1-1-2-4 تحصیلات................................................................................................... |
124 |
|
(4-1-1-2-4 سابقه کار..................................................................................................... |
125 |
|
(5-1-1-2-4 رده شغلی.................................................................................................... |
126 |
|
(6-1-1-2-4 جنسیت با توجه به تحصیلات....................................................................... |
127 |
|
(7-1-1-2-4 جنسیت با توجه به سابقه کار........................................................................ |
128 |
|
(8-1-1-2-4 سابقه کار و رده شغلی.................................................................................. |
129 |
|
(2-1-2-4 ابعاد مدیریت کیفیت جامع .................................................................................... |
130 |
|
(3-1-2-4 ابعاد مدیریت شکایات مشتریان............................................................................... |
130 |
|
(4-1-2-4 میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها............................................. |
131 |
|
(5-1-2-4 میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها...................................... |
131 |
|
(3-4 تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها ................................................. .................................................. |
132 |
|
(1-3-4بررسی فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون کولموگرف اسمیرنوف.......... ................... |
132 |
(2-3-4 آزمون فرضیه اصلی.......................................................................................... 135
(3-3-4 آزمون فرضیه فرعی اول .................................................................................. 136
(4-3-4 آزمون فرضیه فرعی دوم....................................................................... ........... 137
(5-3-4 آزمون فرضیه فرعی سوم................................................................................... 138
(6-3-4 آزمون فرضیه فرعی چهارم................................................................................ 139
(7-3-4 آزمون فرضیه فرعی پنجم.................................................................................. 140
(8-3-4 آزمون فرضیه فرعی ششم.................................................................................. 141
(9-3-4 آزمون فرضیه فرعی هفتم....................................................... ........................... 142
(10-3-4 آزمون فرضیه فرعی هشتم............................................................................... 143
(11-3-4 آزمون فریدمن.................................................................................................. 144
(12-3-4 آزمون کروسکال والیس:اولویت بندی بانک ها................................................. 145
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
(1-5 مقدمه.............................................................................................................................. 147
(2-5 خلاصه پژوهش.............................................................................................................. 147
(3-5 نتیجه گیری..................................................................................................................... 149
(1-3-5 نتایج بدستآمده از آمار توصیفی........................................................................... 149
(2-3-5 نتایج بدستآمده از آمار استنباطی.......................................................................... 151
(1-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی اول................................................... 151
(2-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی دوم.................................................... 151
(3-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی سوم................................................... 152
(4-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی چهارم................................................ 152
(5-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی پنجم.................................................. 153
(6-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی ششم.................................................. 153
(7-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هفتم.................................................. 154
(8-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هشتم................................................. 154
(9-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه اصلی.......................................................... 155
(4-5 پیشنهاد های منتج از فرضیه ها....................................................................................... 156
(1-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه اول..................................................................................... 156
(2-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه دوم..................................................................................... 156
(3-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه سوم.................................................................................... 157
(4-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه چهارم................................................................................. 157
(5-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه پنجم.................................................................................... 158
(6-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه ششم.................................................................................... 158
(7-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه هفتم........................... ....................................................... 158
(8-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه هشتم................................................................................... 159
(5-5سایر پیشنهادها................................................................................................................. 159
(6-5پیشنهاد های مربوط به پژوهشگران آینده........................................................................... 160
(7-5موانع و محدودیت های پزوهش........................................................................................ 160
منابع و مآخذ
منابع فارسی....................................................................................................................... 163
منابع انگلیسی..................................................................................................................... 168
ضمایم و پیوست ها
پیوست اول: پرسشنامه
پیوست دوم: تجزیه و تحلیل های آماری
شماره جدول عنوان جدول صفحه
جدول (1-2 پیشینه مدیریت کیفیت جامع- پروفسور گاروین................................................ 21
جدول (2-2 پیشینه مدیریت کیفیت جامع- دکتر چارلزکوب................................................. 22
جدول(3-2 فعالیت های کیفیت در طول تاریخ در شرق و غرب 27........... ................................
جدول (4-2 وقایع مهم در شکلگیری 29........................................................................ TQM
جدول (5-2 جوایز کیفیت 30.................................................................... ................................
جدول (6-2 اصول، رویه ها و فنون مدیریت کیفیت جامع 38.................... ................................
جدول(7-2 مقایسه پیشگامان کیفیت 47..................................................... ................................
جدول (8-2 معیارهای اصلی و فرعی جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج 52 ................................
جدول (9-2 معیارهای جایزه کیفیت اروپا........................................................................... 53
جدول(10-2ابزارهای کنترل کیفیت....................................................................... 55
قیمت محصول : 16000 تومان
